Customer Service 2.0

Secondo una ricerca Booz & Company/Buddy Media, in USA e in Canada ben 75 leading companies su 100 utilizzano i social network come strumento diretto di Customer Service.
Secondo un sondaggio Bocconi, solo il 12% delle imprese italiane usa i social network per attività di Customer Service.
Il dato è sconcertante, se consideriamo che l’Italia ha più di 20 milioni di FB users (un italiano su 3) e 1,5 mln di TW users.
Tante, e notorie, sono le ragioni di questo divario: la differente cultura di impresa, la percezione del cliente come stakeholder o come utente, la visone a breve o a lungo termine del business.
Come risultato più evidente, la presenza delle imprese italiane sui social network è spesso limitata a fan page vetrina, sovraccariche di comunicazione istituzionale molto burocratica e assai poco social.
Bisognerebbe pensare che Il Customer Service è un’attività relazionale, può essere “one to one”, “one to many” o “many to many”, vive sui contatti e i bisogni degli users. Proprio come i social network.
Ecco tre consigli pratici per impostare una strategia di social customer service di successo:

– Open Your Mind: usa i Social Network come piattaforma aperta e visibile a tutti per reclami, suggerimenti, richieste di informazioni. L’accessibilità è infatti un requisito vincente nei rapporti con la clientela.

– Be Yourself: permetti ai tuoi operatori di rispondere con il proprio nome e cognome e non sotto la copertura del brand aziendale. Questo farà sentire il cliente considerato e, soprattutto, ascoltato da un suo pari.

– Be In Time: programma dei tempi di attesa e di risposta brevi, al massimo entro le 24 ore, coerenti con l’ambiente social in cui operi. Sarai più credibile e apprezzato.