Service Design Path: uno schema di riferimento

Immagina di dover spiegare a qualcuno come fare a legare i processi ed i flussi di comunicazione interni per offrire al cliente finale un servizio migliore. Oppure immagina di dover spiegare come i Social Media posso migliorare la componente di servizio al cliente. La cosa penso sia abbastanza sentita dal momento che oggi ogni cosa è servizio, cioè ogni cosa ha una componente di servizio che non può essere trascurata. Se ti trovi in questa condizione credo sia molto utile lo schema di Peter Merholz (Adaptive Path) nella figura in cima al post.

In questo schema esistono vari livelli, provo a descriverli. Si parte dai sistemi interni (ERP, CRM, qualsiasi cosa gestisca dati e numeri per le strutture interne dell’azienda) per poi salire al livello delle procedure, ovvero l’insieme delle regole interne che determina il modo di lavorare del personale. Al confine tra interno ed esterno ci sono i punti di contatto (touchpoints) ovvero i posti in cui avviene il contatto tra personale interno e cliente. Penso al negozio, oppure i punti assistenza, punti fisici ma anche call center, siti web, blog, Social Media in generale. Ad esempio, uno dei motivi per cui molti Top sono in fissa sui SM in questo momento è proprio perchè finalmente ne intuiscono le potenzialità come punto di contatto.

All’interno dei posti di contatto avvengono interazioni, tra personale interno e clienti. Anzi tra persone dell’azienda e persone. Queste interazioni sono necessariamente composte da conversazioni. Dalla qualità delle conversazioni dipende una buona metà delle esperienze vissute da tutti, persone dell’azienda al lavoro e persone lì per acquistare. L’altra metà dipende dalla qualità del prodotto o del servizio.

Adesso, Peter Merholz dice che le aziende o non hanno nessuna coscienza di questo flusso oppure lo progettano partendo dal loro interno, con lo scopo di automatizzare il più possibile per ridurre i compiti del proprio personale interno. Adottano un approccio che parte dai sistemi interni e si riverbera sulle esperienze dei clienti finali (vedi prima parte dello schema).

Il compito di un’azienda moderna è quello di invertire la rotta, ridisegnando il flusso al contrario (seconda parte dello schema), dalle esperienze fino ai sistemi interni. La differenza è che finalmente il secondo flusso include le persone che acquistano anzichè lasciarle fuori.

Questo è anche il motivo per cui le aziende devono avere una strategia sui Social Media e sul modo di acquisire e ritenere informazioni dai touchpoints. Sono indispensabili per calare all’interno informazioni che servono per adattare l’azienda ai propri clienti.