Linking Business Development to Social Web

Lasciamo stare per il momento la dimensione attuale o futura del fenomeno Social Web. Per capire cosa ci posso fare io, con questo oggetto, nella vita di tutti i giorni (lavorativi) mi serve collegare il Social Web al ciclo di vita del business, per capire quale strumento usare in ogni momento e perchè. Ovviamente questo è un tentativo, nulla che pretenda di essere esaustivo. Anzi se hai qualcosa da dire commenta pure…

La definizione di Social Web che più mi sembra completa è questa qui di Larry Weber:

The social web is the online place where people with common interests can gather to share toughts, comments, opinions. It includes social networks such as My Space, Facebook, LinkedIn, etc. It includes branded web destinations like Amazon and eBay. It includes enterprise sites such as IBM, Oracle, Cisco. The social web is a new world of unpaid media created by individuals or enterprises on the web.

Quindi luogo di conversazione, di confronto, di lavoro di gruppo, di contenuti auto-generati dove far circolare opinioni ed idee in maniera più difficilmente controllabile e quindi più veritiera, trasparente, autorevole. Ma tutto questo chiacchiericcio può aiutare un’azienda?

Forse, se fatto bene, cioè con stile e correttezza/attenzione alle persone, evitando raggiri e bugie. Prendiamo la classica curva del ciclo di vita del prodotto e “linkiamola” al social web. Verrebbe fuori qualcosa di simile forse a quello che vedi nella chart qui sotto.

Nella fase dello sviluppo è importante ottenere i feedback sulle funzionalità del prodotto, ed è importante averli prima che la produzione sia messa a sistema, ingegnerizzata. Allora qui un blog, ma ancor di più forse wiki ed e-community a tema e protette sono strumenti utili per coinvolgere potenziali utilizzatori o clienti già acquisiti nello sviluppo del prodotto. La co-creazione come momento di confronto ed arricchimento del lavoro del team di progetto.

Nella fase di introduzione sul mercato l’obiettivo può essere coinvolgere ed educare gli early adopters affinchè imparino ad usare al meglio il prodotto per poterlo “divulgare” col passaparola. Perciò strumenti “didattici” come podcast, webinar (seminari sul web con elementi di interattività), ma anche tutorial video, screencast, skypecast (cioè conference call via skype) sono particolarmente utili in questa fase.

Nella fase di crescita l’obiettivo primario è garantire una esperienza positiva di acquisto, di utilizzo confidando molto sul problem solving. Quindi il customer support, finalizzato ad evitare che scappino via dopo la prima prova. Qui si inseriscono alla grande gli strumenti di loyalty 2.0, ovvero social network e tattiche per la prova prodotto, sia online che offline. Il tutto sapendo che l’aspetto più importante è risolvere il problema ad ogni cliente in maniera personalizzata, guadagnando la sua credibilità ed il suo “affetto”.

Nella fase della maturità, l’obiettivo fondamentale è trattenere i clienti ed evitare il declino reclutandone di nuovi. Per fare questo il miglioramento dell’esperienza on/off line è fondamentale. Gli strumenti 2.0 sono quindi sostanzialmente gli stessi della fase precedente, opportunamente migliorati. La buona notizia però è che se sei arrivato fin qui probabilmente qualche soldino lo avrai guadagnato, quindi è il momento giusto per spendere qualcosa nel giocattolino che si chiama Digital Marketing e che comprende oggetti come webisodes (miniserie multimediali a tema), concorsi sul web, advergames (videogiochi promozionali), acquisto di spazi pubblicitari a pagamento, eventi di promozione dell’immagine, eventi in-store, tutta la retail experience possibile, ecc.

Ovviamente il blog può essere usato in ogni fase, adattandolo agli obiettivi di ciascuna.

Il Social Web è un’infrastruttura su cui circolano contenuti rilevanti, importanti per avvicinare l’azienda a clienti, dipendenti, azionisti, portatori di interessi. Sembra poco? Nell’epoca delle aziende “torri d’avorio” avulse da tutto e da tutti forse no.