CMF 08: il CRM va avanti, ma con l’approccio sbagliato

Ho partecipato lo scorso 31 gennaio al workshop del Customer Management Forum, evento itinerante organizzato da Irso e a cui partecipano alcune tra le più importanti realtà del CRM in Italia. Non è la prima volta che partecipo, questa volta poi era a Bari quindi ho colto al volo l’occasione. Comunque, cosa si è detto? Bè sostanzialmente:

  • Bisogna riportare il CRM dentro l’azienda, fare in modo che le line siano in grado di influenzare il sistema informtivo. Per questo gli strumenti devono andare nella direzione di creare ambienti di sviluppo piuttosto che situazioni pacchettizzate e poi customizzabili. Il messaggio è chiaro: più Salesforce o simili e meno software costosissimi non solo per le licenze, ma soprattutto per le successive customizzazioni;
  • Siamo arrivati al Virtual Assistant, Fiat sta per lanciare un sistema integrato di customer care per la nuova 500 che integra mobile, lead generation, assistenza, tagliandi, servizi a valore aggiunto (quindi loyalty) attraverso un avatar virtuale.
  • La tecnologia evolve ma abbiamo ancora una mentalità da salesman.
  • Ho sentito ore ed ore di presentazioni finalizzate alla vendita di prodotti, servizi, pacchetti. Non si è ancora capito, purtroppo, che c’è un grosso lavoro da fare sul dialogo, sul fatto che le aziende italiane hanno un problema di approccio con il cliente, su quali linguaggi usare, ecc. Magari si risolvesse tutto con il data mining ed il software.

    Durante il dibattito ho provato ad introdurre un pò di scompiglio partendo dalla considerazione che gli strumenti ci sono, ma se i risultati latitano è fondamentalmente perchè c’è un problema organizzativo.
    Le organizzazioni sono da rifondare, ed è normale. Sono state progettate per un altro tipo di mondo, e con questi nuovi approcci mostrano inesorabilmente tutti i loro limiti. Allora ecco altre tre sfide su cui si è concentrata l’attenzione:

  • Si va verso l’adozione di modelli organizzativi simili (mutatis mutandis) a quelli Open Source;
  • Blog, social networks, mobile voip, e 2.0 in genere sono al centro dell’attenzione generale. Tutti ne parlano e sono in pancia un mare di gruppi di lavoro per tirar fuori soluzioni.
  • Il dialogo rimane difficile da digerire per molti. La domanda è: a quanto siete disposti a rinunciare della vostra reputazione per instaurare un rapporto trasparente con i vostri clienti?
  • Al di là delle parole, la risposta è: poco, quasi niente.