Customer series # 3: Azione – Reazione – Feedback

Ogni volta che l’azienda fa qualcosa, invia un invito, fa una promozione, ecc. c’è la possibilità che si instauri una relazione. La relazione è un rapporto basato sul ciclo azione – reazione – feedback

Il consumatore risponde all’attività dell’azienda attraverso un’azione, che può essere di conferma/acquisto oppure di non acquisto. Per esempio posso disdire l’abbonamento, restituire la merce acquistata, reclamare, ecc. A questa azione l’azienda reagisce con una serie di strumenti: una promo ad hoc, una proposta ad personam per ripristinare un rapporto incrinato (win back)o anche una semplice lettera di ringraziamento. A questo punto il cliente dà il suo feedback che può essere positivo o negativo. Alcune cose banali ma rilevanti:

  • il rapporto con il cliente è una conversazione continua e costante che per la maggior parte del tempo avviene in forma non verbale;
  • Non è vero che il cliente vuole parlare con l’azienda continuamente. Generalmente vuole essere riconosciuto ma non vuole rotture di scatole;
  • la relazione con ciascun cliente ha un suo ciclo di vita, che può essere prolungato il più possibile ma che quasi naturalmente tende ad esaurirsi dopo un pò, fino a scomparire del tutto.
  • Quando la relazione finisce l’azienda non dovrebbe più spenderci soldi con promozioni ad hoc, lasciandolo andare.