Stomanet e Spinalnet: il CRM di Coloplast

Coloplast

Coloplast è una società danese che produce prodotti per stomia, lesioni cutanee, mastectomia, lesioni al midollo spinale, ecc. E’presente in 30 paesi, oltre 6000 dipendenti, quasi tutta la produzione viene esportata (UE 80%, America 20% circa) e quasi il 30% del fatturato viene generato da nuovi prodotti. E’ evidente il focus sul lancio di nuovi prodotti come principale fattore competitivo. L’azienda ha fondamentalmente due gruppi di clienti: la comunità ospedaliera (medici, infermieri, farmacisti) ed i clienti finali (i pazienti). Dopo una serie di esperimenti, è apparso chiaro che mantenere e strutturare un dialogo costante con i due gruppi di clienti non solo permetteva di ottenere maggiore attenzione e riconoscibilità dei prodotti, ma permetteva di innovare più velocemente, aumentando velocità nel rilascio di nuovi prodotti. Il tutto grazie a due programmi: Stomanet e Spinalnet

Stomanet
Community dedicata a professionisti (medici e infermieri) focalizzata sulla stomia. E’ uno strumento di knowledge sharing attivo in Francia, Svezia e Olanda. Ovviamente il programma non si ferma al sito, ma include:

  • un board di professionisti che partecipa al product development di Coloplast;
  • integrazione con la forza vendita Coloplast;
  • un programma off-line di feedback fatto di telefonate, eventi e lettere cartacee di contatto/ringraziamento. I forum (protetti e riservati) di discussione tra infermieri e medici vengono attentamente monitorati per cogliere difficoltà di utilizzo e difetti/aree di miglioramento dei prodotti.

    Spinalnet
    Community dedicata ai malati o a chiunque cerchi informazioni sulle lesioni del midollo spinale. Qui il taglio è molto più didattico e c’è un forum dedicato allo scambio di esperienze e contatti. Anche qui dietro il sito c’è un gruppo di utenti attivi ed un contatto off-line via call center e cartaceo.

    In entrambi i siti il brand Coloplast è presente e quindi il link con la casa madre è trasparente, seppur realizzato in forma molto soft. Inoltre la scelta della condivisione delle informazioni deriva dal fatto che le degenze in ospedale sono più brevi e sempre più le decisioni sulle cure da fare vengono prese a casa, contattando medici di fiducia e cercando di informarsi il più possibile.
    Spinalnet e Stomanet sono dei programmi con una forte componente off-line, dietro il sito c’è un team che tiene contatti e rende “viva” la community facendosi sentire di persona. Altro vantaggio: sono programmi low-cost.