Customer Made: cos’è

Da un pò di tempo a questa parte si sente parlare di customer made, ovvero di prodotti, servizi, esperienze, progetti co-creati grazie ad un dialogo continuo e bidirezionale tra azienda e cliente nell’ottica di creare un rapporto stabile, duraturo e soprattutto paritario e redditizio (per entrambi!). Un primo ambito di questo concetto è stato nel campo del CRM (vedi articolo correlato: Il paradosso del CRM: una prospettiva co-creativa), ma questo è ovvio dato che per CRM dovrebbe intendersi la gestione del rapporto con la clientela. A parte i testi del guru Prahalad (vedi “The future of competition”), ci sono e si moltiplicano nel mondo casi di aziende che iniziano a sperimentare tecniche co-creative. Questo è infatti il primo di una serie di post in cui si vuole provare che l’approccio co-creatvo non è solo teorico…esiste ed è in crescita.
Prima di parlare di esempi pratici è bene chiarire cosa è e cosa non è customer made. Riprendendo quanto scritto su Trendwatching.com ecco una defnizione di cosa non è customer made:
Customer made non è feedback continuo e asfissiante, non è il “fai da te”, non è la personalizzazione, queste sono cose che presuppongono comunque che l’azienda abbia già deciso tutto; in quest’ottica il cliente potrebbe solo modificare alcuni dettagli come colore, taglia, tipo di design, far inserire le proprie iniziali, rigorosamente entro un range di possibilità già predefinito a monte ed unilateralmente dall’azienda. E’ sempre una conversazione “one way”, dall’azienda al cliente e non anche viceversa.

Customer made significa invece coinvolgere i clienti (attuali e potenziali) in qualsiasi fase della catena del valore, ad esempio già al momento di ideare prodotti, servizi, campagne promozionali, progetti in genere. . In questo modo il cliente co-decide con l’azienda, cosa che ovviamente conviene a tutti e due: il cliente ottiene quello che desidera (o qualcosa maggiormente aderente a ciò che desidera realmente), l’azienda risparmia su un sacco di costi, sui test di prodotto, riduce le probabilità che il prodotto sia un flop e fidelizza i clienti. Ma come si fa? Cominciamo la serie degli esempi:

Esempio n. 1: Co Creare campagne pubblicitarie sul web:

Mercedes Benz ha realizzato un sito dal titolo Love Mercedes , che da la possibilità a chiunque possegga una Mercedes di inviare delle foto e di raccontare la propria esperienza di cliente Mercedes. In questa maniera Mercedes crea una vera e propria campagna pubblicitaria facendo affidamento “solo” sulla creatività dei propri clienti. Il sito contiene bene evidenti i link tipici del passaparola (tell a friend), e di come inviare il proprio contributo direttamente dal web. Inoltre le foto inviate vengono raccolte in un vero e proprio album portaritratti (Portraits album). Attualmente ci sono circa 43 foto di clienti comuni che posano orgogliosi accanto alla loro amata auto, nuova o vecchia che sia.

Esempio n. 2: Co creare un’idea pubblicitaria

Coors Light, famosa birra nord americana ha realizzato sotto la regia di Ihaveanidea.org, agenzia pubblicitaria di Toronto, un concorso aperto ai giovani studenti delle scuole pubblicitarie chiedendo loro di sviluppare con il logo dell’azienda un’idea stilistica (design) da usare per la campagna promozionale. I giovani sono chiamati a dare sfogo alla propria creatività sui muri di Toronto, a fotografare e a pubblicare tutto al sito di Ihaveanidea. C’è un brief in cui si spiega qual’è l’obiettivo (dare rilevanza al brand Coors Light verso un target di giovani adulti prevalentemente di sesso maschile), quali associazioni sono gradite al brand (sport da strada, skate, ecc.) e quale dimensione minima deve avere il disegno realizzato. Il vincitore, designato da una giuria di esperti vince la possibilità di realizzare la propria idea visuale sul muro della Coors nel centro di Toronto. Inoltre la Coors pagherà la retta pari a 2 semestri presso una scuola pubblicitaria della città. Il secondo ed il terzo classificato vincono invece rispettivamente un iBook ed un iPod della Mac. Il concorso serve a selezionare i contributi ed al tempo stesso a creare un evento, in molti casi vera e propria molla che invoglia la partecipazione e motiva verso una buona qualità dei contributi.